Átlagos kezelési idő (Average Handle Time, AHT): a mutató definíciója és szerepe az ügyfélszolgálatokon

Az átlagos kezelési idő (AHT): Definíció és alapok

Az ügyfélszolgálati szektorban a hatékonyság és az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú mutatók. Ezek egyike, amely jelentős befolyással bír mindkét területre, az átlagos kezelési idő, angolul Average Handle Time (AHT). Az AHT nem csupán egy szám, hanem egy komplex mutató, amely rávilágít az ügyfélszolgálati folyamatok hatékonyságára, az ügynökök felkészültségére és a mögöttes technológiai infrastruktúra állapotára.

Mi az AHT? Részletes definíció

Az átlagos kezelési idő (AHT) az az átlagos időtartam, amelyet egy ügyfélszolgálati ügynök egyetlen ügyfélinterakció kezelésére fordít, a kezdetétől a végéig. Ez az idő magában foglalja a valódi beszélgetési időt, a tartási időt (hold time) és az interakcióhoz kapcsolódó utómunka időt (after-call work, ACW). Nem csupán a telefonon töltött percek összegéről van szó, hanem az ügyfélprobléma teljes körű megoldásához szükséges valamennyi tevékenységről.

• Beszélgetési idő (Talk Time): Az az idő, amíg az ügynök és az ügyfél aktívan kommunikálnak. Ez a hívás tényleges hossza, a köszöntéstől a búcsúig. Chat vagy e-mail esetén ez az az idő, amíg az ügynök az üzenetek írásával és olvasásával foglalkozik.
• Tartási idő (Hold Time): Az az idő, amíg az ügynök az ügyfelet várakoztatja, például információkeresés, konzultáció vagy rendszereszközök használata céljából. Ez az idő különösen frusztráló lehet az ügyfelek számára, így minimalizálása kulcsfontosságú.
• Utómunka idő (After-Call Work, ACW): Az az idő, amelyet az ügynök az interakció befejezése után fordít a szükséges adminisztratív feladatokra. Ide tartozik például a hívás összefoglalójának rögzítése, a CRM rendszer frissítése, e-mailek küldése, vagy a következő lépések megtervezése. Az ACW kritikus része az AHT-nak, mivel a pontatlan vagy hiányos utómunka későbbi problémákhoz vezethet.

Az AHT mérése elengedhetetlen a kontaktközpontok és ügyfélszolgálatok számára, hogy pontos képet kapjanak működésükről és azonosítsák a fejlesztési területeket.

Miért fontos az AHT? Többdimenziós jelentősége

Az AHT jelentősége sokrétű, és hatással van az ügyfélszolgálati működés számos aspektusára. Nem pusztán egy hatékonysági mutató, hanem egy eszköz a költségek optimalizálására, az ügyfélélmény javítására és az ügynöki teljesítmény mérésére.

• Költséghatékonyság: Az ügyfélszolgálatok működésének egyik legnagyobb költsége az ügynökök bérköltsége. Minél rövidebb az átlagos kezelési idő, annál több ügyfélinterakciót tud egy ügynök kezelni egy adott időszak alatt, ami közvetlenül csökkenti az egy interakcióra jutó költséget. Egy alacsonyabb AHT optimalizáltabb személyzeti tervezést és kevesebb erőforrás-szükségletet eredményezhet.
• Erőforrás-allokáció és ügynöktervezés: Az AHT pontos ismerete elengedhetetlen a megfelelő számú ügynök rendelkezésre állásának tervezéséhez. Ha az AHT magas, több ügynökre van szükség ugyanazon hívásvolumen kezeléséhez, ami a várakozási idők növekedését eredményezheti. Az AHT optimalizálása lehetővé teszi a hatékonyabb műszakbeosztást és az ügyfélszolgálati kapacitás jobb kihasználását.
• Ügyfélélmény: Bár a minőség a legfontosabb, a gyorsaság is hozzájárul az ügyfél-elégedettséghez. Az ügyfelek általában értékelik, ha problémáikat gyorsan és hatékonyan oldják meg. A rövidebb AHT gyakran rövidebb várakozási időt jelent, ami javítja az ügyfél utazását és csökkenti a frusztrációt.
• Ügynök teljesítményének mérése: Az AHT egy mutatója lehet az ügynökök hatékonyságának. Azonban fontos hangsúlyozni, hogy nem az egyetlen, és nem is a legfontosabb mutató, hiszen a minőség sosem mehet a gyorsaság rovására. Az AHT elemzése segíthet azonosítani azokat az ügynököket, akiknek további képzésre vagy támogatásra van szükségük, vagy azokat, akik kiemelkedően hatékonyan dolgoznak.
• Folyamatoptimalizálás: Az AHT részletes elemzése rávilágíthat a belső folyamatok, rendszerek és tudásbázisok hiányosságaira. Ha az ügynökök sok időt töltenek információkereséssel vagy tartással, az jelezheti, hogy a tudásbázis hiányos, a rendszerek lassúak, vagy a folyamatok túl bonyolultak.

Az AHT számítása

Az AHT kiszámítása egy egyszerű képlettel történik, amely az összes interakcióhoz kapcsolódó időt elosztja az interakciók számával. A képlet a következő:

AHT = (Összes beszélgetési idő + Összes tartási idő + Összes utómunka idő) / Hívások (interakciók) száma

Vegyünk egy példát:

Egy ügyfélszolgálati csapat egy óra alatt 60 hívást kezelt. Az adatok a következők:

• Összes beszélgetési idő: 1800 perc
• Összes tartási idő: 300 perc
• Összes utómunka idő: 900 perc

A képletbe behelyettesítve:

AHT = (1800 + 300 + 900) / 60

AHT = 3000 / 60

AHT = 50 perc

Ez azt jelenti, hogy az átlagos kezelési idő ezen az órán 50 perc volt. Fontos megjegyezni, hogy az AHT-t általában percekben vagy másodpercekben mérik, és az időtartamot gyakran egy adott időszak (pl. óra, nap, hét, hónap) összes interakciójára vonatkoztatják, nem csak egyetlen ügynökre vagy hívásra.

Az AHT összetevői részletesebben

Ahogy fentebb említettük, az AHT három fő összetevőből áll. Ezek külön-külön történő elemzése kulcsfontosságú a hatékony optimalizálási stratégiák kidolgozásához.

• Beszélgetési idő (Talk Time): Ez az interakció gerince. Az optimalizálás itt a hatékony kommunikáción és a gyors problémamegoldáson múlik. Túl rövid beszélgetési idő utalhat arra, hogy az ügynök sietteti az ügyfelet, vagy nem oldja meg teljesen a problémát. Túl hosszú beszélgetési idő pedig jelezheti az ügynök hiányos tudását, a problémamegoldó képesség hiányát, vagy az ügyfél részéről felmerülő komplex kérdéseket.
• Tartási idő (Hold Time): A tartási idő gyakran egyenesen arányos az ügyfél frusztrációjával. Okai lehetnek:
  • Hiányos tudásbázis: Az ügynöknek hosszan kell keresgélnie az információkat.
  • Lassú rendszerek: A CRM vagy más alkalmazások lassan reagálnak.
  • Komplex problémák: Konzultációra van szükség egy felettessel vagy szakértővel.
  • Több rendszer közötti váltás: Az ügynöknek több alkalmazás között kell navigálnia.

  A tartási idő csökkentése jelentősen javíthatja az ügyfélélményt és az AHT-t is.

• Utómunka idő (After-Call Work, ACW): Az ACW gyakran alulbecsült, de rendkívül fontos része az AHT-nak. A pontos és gyors utómunka biztosítja, hogy az ügyfél interakciója megfelelően dokumentálva legyen, és a következő lépések (pl. jegy lezárása, e-mail küldése, további osztály értesítése) megtörténjenek. Az ACW optimalizálásának módjai:
  • Automatizált jegyzetelés: Rendszerek, amelyek automatikusan rögzítik a hívás részleteit.
  • Egyszerűsített CRM felületek: Gyorsabb adatbevitel.
  • Sablonok használata: Előre definiált e-mail sablonok, jegyzetelési formátumok.
  • Képzés: Ügynökök képzése a hatékony jegyzetelésre és dokumentálásra.

  Az ACW minimalizálása anélkül, hogy a minőség csorbát szenvedne, kulcsfontosságú.

Az AHT-t befolyásoló tényezők

Az átlagos kezelési időt számos tényező befolyásolja, amelyek mind belső, mind külső eredetűek lehetnek. Ezen tényezők azonosítása és kezelése elengedhetetlen az AHT hatékony optimalizálásához.

Ügyféltípus és probléma komplexitása

Nem minden ügyfélprobléma egyforma. Az AHT jelentősen változhat az ügyfél által felvetett probléma természetétől függően.

• Egyszerű versus komplex problémák: Egy egyszerű számlázási kérdés vagy jelszó-visszaállítás általában alacsonyabb AHT-val jár, mint egy komplex műszaki hibaelhárítás, egy termék visszaküldésének bonyolult folyamata, vagy egy panasz kezelése, amely több osztály bevonását igényli. A komplex problémák több időt, több rendszerhasználatot és gyakran több tartási időt igényelnek.
• Új versus visszatérő ügyfelek: Az új ügyfelek gyakran alapvető információkat igényelnek, és több magyarázatra szorulnak, ami növelheti az AHT-t. A visszatérő ügyfelek, különösen, ha már van előzményük, gyorsabban kezelhetők, feltéve, hogy az előzmények könnyen hozzáférhetőek az ügynök számára.
• Ügyfél hangulata és kommunikációs stílusa: Egy frusztrált, dühös vagy szószátyár ügyfél jelentősen megnövelheti az AHT-t. Az ügynöknek több időt kell fordítania az empátiára, a helyzet kezelésére és a kommunikáció irányítására.

Ügynök képzettsége és tapasztalata

Az ügynökök képességei és tapasztalata közvetlenül befolyásolják az AHT-t.

• Termék- és szolgáltatásismeret: Minél jobban ismeri az ügynök a termékeket és szolgáltatásokat, annál gyorsabban tud releváns információt nyújtani és megoldást találni. A hiányos tudás hosszú keresgéléshez és tartási időhöz vezet.
• Rendszerismeret és navigációs képesség: Az ügyfélszolgálati rendszerek (CRM, tudásbázis, számlázási szoftverek stb.) hatékony használata alapvető. A lassú vagy bizonytalan navigáció megnöveli az AHT-t.
• Problémamegoldó és döntéshozatali képesség: Azonnali és pontos döntések meghozatala, a probléma gyökerének gyors azonosítása, és a megfelelő megoldási útvonal kiválasztása csökkenti az időt.
• Kommunikációs és empátiás készségek: Az ügyféllel való hatékony, világos és empatikus kommunikáció lerövidítheti a beszélgetési időt, mivel az ügynök gyorsabban megérti a problémát és elkerüli a félreértéseket.
• Tapasztalat: Az új ügynökök AHT-ja általában magasabb, mivel még tanulják a rendszereket, a folyamatokat és a problémamegoldási technikákat. A tapasztalt ügynökök általában alacsonyabb AHT-val dolgoznak, de ez nem jelenti azt, hogy a minőség romlana.

Rendszerek és eszközök hatékonysága

A technológiai infrastruktúra minősége alapvetően meghatározza az AHT-t.

• CRM rendszerek: Egy lassú, rosszul integrált vagy bonyolult CRM rendszer jelentősen megnövelheti az utómunka időt és a tartási időt. A gyors hozzáférés az ügyfél előzményeihez és a releváns adatokhoz elengedhetetlen.
• Tudásbázis és súgórendszerek: Ha a tudásbázis nehezen kereshető, hiányos vagy elavult, az ügynököknek sok időt kell fordítaniuk az információkeresésre, vagy más kollégáktól kell segítséget kérniük, ami növeli a tartási időt.
• Kommunikációs eszközök: A megbízható telefonrendszer, a gyors chat felület vagy az intuitív e-mail kezelő szoftver mind hozzájárul a hatékony munkavégzéshez.
• Integrációk: Az ügyfélszolgálati rendszerek közötti zökkenőmentes integráció (pl. CRM és számlázó rendszer) csökkenti az ügynökök manuális adatbevitelét és a rendszerek közötti váltogatást.

Tudásbázis és információk elérhetősége

A könnyen hozzáférhető és aktuális információk elengedhetetlenek a gyors problémamegoldáshoz.

• Központi tudásbázis: Egy jól strukturált, naprakész és könnyen kereshető tudásbázis lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan megtalálják a válaszokat az ügyfél kérdéseire, minimalizálva a tartási időt.
• Rendszeres frissítések: A termék- vagy szolgáltatásváltozásokról szóló információk azonnali frissítése a tudásbázisban biztosítja, hogy az ügynökök mindig a legfrissebb adatokkal dolgozzanak.
• Keresési funkciók: A hatékony keresési algoritmusok és a releváns kulcsszavazás segítenek az ügynököknek a gyors információkeresésben.

Folyamatok és eljárások

A belső folyamatok és eljárások bonyolultsága vagy egyszerűsége közvetlenül befolyásolja az AHT-t.

• Komplex vagy bürokratikus folyamatok: Ha egy ügynöknek túl sok lépésen kell végigmennie egy egyszerű probléma megoldásához, vagy túl sok jóváhagyásra van szüksége, az növeli az AHT-t.
• Szabványosított eljárások: A jól definiált és szabványosított eljárások (pl. szkriptek, döntési fák) segítenek az ügynököknek a gyors és következetes munkavégzésben.
• Eszkalációs protokollok: A világos eszkalációs útvonalak és a gyors belső kommunikáció csökkenti az időt, amíg egy problémát magasabb szintre kell emelni.
• Felesleges lépések: A folyamatokban lévő felesleges adatrögzítés, ellenőrzés vagy jóváhagyás növeli az AHT-t.

Ügyfélszolgálati csatorna

Az AHT jelentősen eltérhet a különböző kommunikációs csatornák között.

• Telefon: Általában a legmagasabb AHT-val jár, mivel valós idejű, és gyakran komplexebb problémákhoz használják.
• Chat: Gyakran alacsonyabb AHT-val bír, mivel az ügynökök párhuzamosan több chatet is kezelhetnek, és a válaszok gyorsabban begépelhetők, mint elmondhatók. Azonban az ACW itt is jelentős lehet.
• E-mail: Az AHT e-mail esetén általában a leghosszabb, mivel az ügynöknek alaposan el kell olvasnia az ügyfél levelét, meg kell fogalmaznia a választ, és gyakran több információt kell gyűjtenie. Azonban az e-mail kezelési ideje nem befolyásolja a várakozási időt más ügyfelek számára.
• Önkiszolgáló portálok: Bár technikailag nincs AHT-ja, mivel nincs ügynöki beavatkozás, a jól működő önkiszolgáló opciók csökkentik a bejövő hívások számát, és így közvetve hozzájárulnak az ügyfélszolgálat AHT-jának csökkentéséhez azáltal, hogy a bonyolultabb ügyeket hagyják meg az ügynököknek.

Az optimális AHT szint keresése

Az AHT-ra való törekvés során könnyű beleesni abba a hibába, hogy a legalacsonyabb számot célozzuk meg. Azonban az optimális AHT nem a legkisebb érték, hanem az a szint, amely a hatékonyságot, a költséghatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget a leginkább egyensúlyban tartja.

Az AHT és a minőség kapcsolata

Az AHT és a szolgáltatás minősége közötti kapcsolat összetett és gyakran fordított arányosságot mutat. Egy túl alacsony AHT gyakran a minőség romlásával járhat, míg egy túl magas AHT felesleges költségeket és rossz ügyfélélményt eredményezhet.

• A gyorsaság nem minden: Az ügyfelek elsősorban a problémájuk megoldását várják el, nem pedig a leggyorsabb, de nem hatékony interakciót. Ha az ügynök sietteti az ügyfelet, félmegoldásokat kínál, vagy nem győződik meg a probléma teljes körű megoldásáról, az hosszú távon több hívást és elégedetlenséget eredményezhet.
• Az AHT mint hatékonysági mutató: Az AHT továbbra is fontos mutatója az ügynöki hatékonyságnak és a folyamatok racionalizálásának. Azonban sosem szabad egyedüli célként kezelni. A minőségi mutatókkal (pl. FCR, CSAT) együtt kell értékelni.

Túl alacsony AHT kockázatai

Ha egy ügyfélszolgálat kizárólag az AHT csökkentésére koncentrál, anélkül, hogy figyelembe venné a minőségi szempontokat, számos negatív következménnyel járhat:

• Ügyfélfrusztráció: Az ügyfelek érezhetik, hogy siettetik őket, nem figyelnek rájuk kellőképpen, vagy nem foglalkoznak alaposan a problémájukkal. Ez negatív ügyfélélményt és alacsonyabb elégedettségi pontszámokat eredményez.
• Hibás vagy félmegoldások: Az ügynökök nyomás alatt lehetnek, hogy gyorsan lezárják a hívásokat, ami ahhoz vezethet, hogy nem oldják meg teljesen a problémát, vagy hibás információkat adnak. Ez az első hívás megoldási arány (FCR) csökkenéséhez és a visszatérő hívások számának növekedéséhez vezethet.
• Ügynöki kiégés és fluktuáció: Az állandó nyomás a gyorsaságra stresszt és kiégést okozhat az ügynökök körében. Ez csökkenti a morált, növeli a hibák számát és hozzájárul az ügynöki fluktuációhoz, ami hosszú távon még magasabb költségeket eredményez.
• Negatív márkaimázs: Az elégedetlen ügyfelek negatív véleményeket oszthatnak meg, ami ronthatja a vállalat hírnevét és márkaimázsát.

Túl magas AHT kockázatai

A túl magas AHT szintén számos problémát okozhat:

• Magas működési költségek: Minél tovább tart egy interakció, annál magasabb az arra fordított munkaerő-költség. A magas AHT közvetlenül növeli az ügyfélszolgálat költségeit.
• Hosszú várakozási idők: Ha az ügynökök túl sok időt töltenek egy interakcióval, kevesebb ügyfelet tudnak kiszolgálni, ami hosszabb várakozási időt eredményez a hívók számára. Ez csökkenti az ügyfél-elégedettséget és növeli az elhagyott hívások számát.
• Alacsony ügyfél-elégedettség: Az ügyfelek frusztráltak lehetnek a hosszú várakozási idők és a lassú problémamegoldás miatt.
• Inefficiens erőforrás-kihasználás: A magas AHT arra utalhat, hogy a folyamatok nem hatékonyak, a rendszerek lassúak, vagy az ügynökök nem rendelkeznek a szükséges eszközökkel vagy képzettséggel.

Az optimális AHT nem a legkisebb számot jelenti, hanem azt az egyensúlyt, amely maximalizálja a hatékonyságot, miközben fenntartja vagy javítja az ügyfél-elégedettséget és az ügynök jólétét. Ez egy stratégiai cél, nem pedig puszta mennyiségi mutató.

Ipari átlagok és benchmarking

Az AHT iparági átlagai jelentősen eltérhetnek a különböző szektorok és csatornák között. Nincs egyetlen „jó” AHT szám, amely mindenki számára érvényes lenne. A pénzügyi szolgáltatások, a távközlés, az egészségügy vagy az e-kereskedelem mind különböző komplexitású interakciókkal dolgoznak, ami eltérő AHT-t eredményez.

• Benchmarking: Az iparági átlagok referenciaként szolgálhatnak, de fontos, hogy saját belső benchmarkokat is felállítsunk. Hasonlítsuk össze teljesítményünket hasonló méretű és profilú vállalatokkal, de vegyük figyelembe a saját egyedi körülményeinket.
• Belső összehasonlítás: Érdemes elemezni az AHT trendjeit a saját szervezetünkön belül is. Hogyan változott az AHT az idő múlásával? Vannak-e különbségek az egyes csapatok vagy ügynökök között? Az ilyen elemzések segíthetnek azonosítani a legjobb gyakorlatokat és a fejlesztési területeket.

Az AHT-t mindig kontextusban kell vizsgálni, más kulcsfontosságú teljesítménymutatókkal (KPI-kkel) együtt, mint például az első hívás megoldási arány (FCR), az ügyfél-elégedettség (CSAT) és az ügynök minőségi pontszáma.

AHT optimalizálási stratégiák

Az AHT optimalizálása nem egy egyszeri feladat, hanem egy folyamatosan zajló folyamat, amely több területen is beavatkozást igényel. A cél nem a legkisebb AHT elérése, hanem a hatékonyság és a minőség egyensúlyának megtalálása.

Ügynök képzés és fejlesztés

Az ügynökök a frontvonalban dolgoznak, így képzettségük és fejlődésük kulcsfontosságú az AHT optimalizálásában.

• Átfogó kezdeti képzés: Az új ügynököknek alapos képzésre van szükségük a termékekről, szolgáltatásokról, rendszerekről és folyamatokról. Ez magában foglalja a valós idejű szimulációkat és a mentorálást.
• Problémamegoldó képesség fejlesztése: Az ügynököknek meg kell tanulniuk a problémák gyors és hatékony diagnosztizálását és megoldását. Ez magában foglalja a kritikus gondolkodást és a döntéshozatali készségek fejlesztését.
• Kommunikációs készségek: Az aktív hallgatás, a világos és tömör kifejezésmód, valamint az empátia mind hozzájárulnak a hatékonyabb interakciókhoz. Az ügynököknek képesnek kell lenniük az ügyfelek igényeinek gyors megértésére és a félreértések elkerülésére.
• Rendszerismeret és navigáció: Rendszeres képzések a CRM és más szoftverek hatékony használatáról, billentyűparancsokról és a gyors navigációról. A gyakorlati tréningek segíthetnek az ügynököknek abban, hogy magabiztosan használják az eszközöket.
• Folyamatos továbbképzés és coaching: A termék- és szolgáltatásváltozásokról szóló rendszeres frissítések, valamint a hívásfelvételek elemzése alapján történő egyéni coaching segíthet az ügynököknek a gyenge pontok azonosításában és a fejlődésben.
• Stresszkezelés és reziliencia: Az ügyfélszolgálati munka stresszes lehet. A stresszkezelési technikák oktatása és a mentális jólét támogatása segíthet az ügynököknek abban, hogy kiegyensúlyozottan és hatékonyan dolgozzanak, ami pozitívan hat az AHT-ra is.

Technológiai fejlesztések

A modern technológia kulcsszerepet játszik az AHT optimalizálásában.

• CRM rendszerek optimalizálása: Egy jól integrált és felhasználóbarát CRM rendszer lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan hozzáférjenek az ügyfél előzményeihez, jegyzeteihez és a releváns adatokhoz. Az automatikus adatfeltöltés és a sablonok használata csökkentheti az utómunka időt.
• AI és chatbotok bevezetése: A mesterséges intelligencia alapú chatbotok képesek kezelni az egyszerű, ismétlődő kérdéseket, így az ügynökök a komplexebb problémákra koncentrálhatnak. Ez csökkenti a bejövő hívások számát és az ügynökök AHT-ját. Az AI-alapú ügynökasszisztensek valós idejű információt és javaslatokat kínálhatnak az ügynököknek a hívás során, csökkentve a tartási időt.
• Önkiszolgáló portálok és GYIK: A jól karbantartott önkiszolgáló felületek, GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések) és tudásbázisok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy maguk oldják meg problémáikat, mielőtt kapcsolatba lépnének az ügyfélszolgálattal. Ez csökkenti a bejövő hívások volumenét és az ügynökök AHT-ját.
• Automatizáció: Az ismétlődő adminisztratív feladatok, például az e-mail küldés vagy a jegy lezárása automatizálható, így csökkentve az utómunka időt.
• Intelligens hívásirányítás (IVR): Egy jól beállított IVR rendszer képes az ügyfeleket a megfelelő ügynökhöz irányítani, elkerülve a felesleges átkapcsolásokat és a többszöri magyarázatot.

Folyamatok egyszerűsítése és szabványosítása

A hatékony folyamatok alapvetőek az alacsony AHT eléréséhez.

• Szkriptek és irányelvek: Bár a rugalmasság fontos, a gyakori kérdésekre és problémákra vonatkozó iránymutatások és szkriptek segíthetnek az ügynököknek a gyors és következetes válaszadásban. Ezeket azonban nem kell szigorúan betartani, hanem útmutatóként kell használni.
• Eszkalációs protokollok: A világos és gyors eszkalációs folyamatok biztosítják, hogy a komplex problémák gyorsan eljussanak a megfelelő szakértőhöz, minimalizálva a tartási időt.
• Felesleges lépések azonosítása és eliminálása: Rendszeres folyamatfelmérésekkel azonosítani kell azokat a lépéseket, amelyek nem adnak hozzá értéket az ügyfél számára, és csak növelik az AHT-t.
• Jogosultságok kiterjesztése: Bizonyos esetekben érdemes lehet az ügynököknek nagyobb döntési szabadságot adni, hogy ne kelljen minden apró dologgal felettesükhöz fordulniuk.

Tudásmenedzsment

A hatékony tudásmenedzsment rendszer elengedhetetlen a gyors problémamegoldáshoz.

• Központi, dinamikus tudásbázis: Egyetlen, könnyen hozzáférhető és naprakész tudásbázis, amelyet az ügynökök gyorsan kereshetnek. Fontos, hogy a tartalmak relevánsak és könnyen érthetők legyenek.
• Rendszeres frissítések és karbantartás: A tudásbázis tartalmát rendszeresen felül kell vizsgálni és frissíteni kell a termék- és szolgáltatásváltozások, valamint az ügyfél-visszajelzések alapján.
• Ügynöki hozzájárulás ösztönzése: Ösztönözni kell az ügynököket, hogy osszák meg egymással a legjobb gyakorlatokat, és javasoljanak új tartalmakat a tudásbázisba.

Ügyféladatok előkészítése

Az ügyféladatok előzetes gyűjtése és rendszerezése jelentősen csökkentheti az AHT-t.

• IVR rendszerek okos használata: Az interaktív hangválasz rendszerek (IVR) segítségével az ügyfelek már a hívás elején megadhatják azonosító adataikat és a probléma jellegét, így az ügynök már felkészülten fogadja a hívást.
• Weboldali űrlapok és chatbotok: Az online űrlapok vagy chatbotok segítségével az ügyfelek már a kapcsolatfelvétel előtt megadhatják a szükséges információkat, amelyek automatikusan feltöltődnek a CRM rendszerbe.
• Előzetes azonosítás: Az ügyfél telefonhívásának vagy e-mailjének azonosítása (pl. telefonszám alapján) és az előzmények automatikus megjelenítése az ügynök képernyőjén.

Minőségbiztosítás és visszajelzés

Az AHT optimalizálása során elengedhetetlen a minőség folyamatos ellenőrzése.

• Hívásfigyelés és -értékelés: Rendszeres hívásfigyelés és pontozás a minőségi sztenderdek betartásának ellenőrzésére. Ez segít azonosítani azokat a területeket, ahol az ügynökök túl sok időt töltenek, vagy ahol a minőség csorbát szenved.
• Coaching és teljesítményértékelés: Az ügynököknek rendszeres visszajelzést kell kapniuk teljesítményükről, beleértve az AHT-t és a minőségi mutatókat is. A coaching a fejlődésre fókuszál.
• Ügyfél-visszajelzések (CSAT, CES): Az ügyfél-elégedettségi felmérések (CSAT) és az ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) adatai rávilágíthatnak arra, hogy az AHT optimalizálása hogyan hat az ügyfélélményre.

Az AHT mérésének kihívásai és buktatói

Bár az AHT egy rendkívül hasznos mutató, mérése és alkalmazása során számos kihívással és buktatóval szembesülhetünk, különösen, ha kizárólag erre a számra fókuszálunk.

Fókusz csak az AHT-ra

Az egyik legnagyobb hiba, amit egy ügyfélszolgálat elkövethet, az, ha az AHT-t tekinti az egyetlen vagy legfontosabb teljesítménymutatónak. Ez egy szűk látókörű megközelítés, amely hosszú távon károsíthatja a vállalat hírnevét és ügyfélbázisát.

• Torzított kép: Az AHT önmagában nem mutatja meg a probléma megoldásának minőségét, sem az ügyfél elégedettségét. Egy alacsony AHT jelentheti azt is, hogy az ügynök sietteti az ügyfelet, vagy nem oldja meg teljesen a problémát, ami visszatérő hívásokhoz vezet.
• Hibás döntések: Ha a vezetőség kizárólag az AHT alapján jutalmazza vagy bünteti az ügynököket, az torzítja a viselkedést. Az ügynökök a gyorsaságra fognak törekedni a minőség rovására.

A minőség rovására

Az AHT csökkentése gyakran a minőség romlásához vezethet, ha nem megfelelően kezelik.

• Félmegoldások és ismételt hívások: Az ügynökök nyomás alatt lehetnek, hogy gyorsan lezárják a hívásokat, ami ahhoz vezethet, hogy nem győződnek meg a probléma teljes körű megoldásáról. Ez növeli az ismételt hívások számát, ami végső soron még magasabb összköltséget és alacsonyabb ügyfél-elégedettséget eredményez.
• Hiányos információk: A sietség miatt az ügynökök kihagyhatnak fontos információkat a hívás összefoglalójából, ami megnehezíti a jövőbeli interakciókat és a probléma nyomon követését.
• Elmaradt upsell/cross-sell lehetőségek: A siető ügynökök nem fordítanak időt arra, hogy azonosítsák az ügyfél további igényeit, és ne kínáljanak fel releváns termékeket vagy szolgáltatásokat.

Ügynöki kiégés

Az állandó nyomás a gyorsaságra jelentős stresszt okozhat az ügyfélszolgálati ügynökök körében.

• Mentális és fizikai stressz: A folyamatos időnyomás, a rövid szünetek és a „következő hívás” mentalitás kimerítő lehet. Ez mentális fáradtsághoz, frusztrációhoz, sőt, fizikai tünetekhez is vezethet.
• Alacsony morál és motiváció: Az ügynökök demotiválttá válhatnak, ha úgy érzik, hogy csak „híváskezelő gépekként” tekintenek rájuk, és nem értékelik a minőségi munkájukat.
• Növekvő fluktuáció: A kiégés és az alacsony morál növeli az ügynökök elvándorlását. A magas fluktuáció pedig további képzési költségeket és a szolgáltatási minőség ingadozását eredményezi, ami végső soron növeli az AHT-t is az új ügynökök betanulási ideje miatt.

Ügyfélfrusztráció

Az ügyfelek gyorsan érzékelik, ha egy ügynök sietteti őket, vagy nem szentel nekik kellő figyelmet.

• Érzés, hogy nem hallgatják meg őket: Ha az ügynök túl gyorsan próbál megoldást találni anélkül, hogy teljesen megértené a problémát, az ügyfél úgy érezheti, hogy nem hallgatják meg és nem veszik komolyan.
• Ismételt kapcsolatfelvétel szükségessége: A félmegoldások miatt az ügyfélnek újra és újra fel kell vennie a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, ami rendkívül frusztráló.
• Negatív márkaélmény: Az ügyfélélmény romlása közvetlenül befolyásolja a márka megítélését és a jövőbeli vásárlási döntéseket.

Az AHT kapcsolata más ügyfélszolgálati mutatókkal

Az AHT-t sosem szabad elszigetelten vizsgálni. Helyes értelmezéséhez elengedhetetlen, hogy más kulcsfontosságú teljesítménymutatókkal (KPI-kkel) együtt elemezzük. Ez segít a teljes kép megértésében és az egyensúly megtalálásában a hatékonyság és a minőség között.

Első hívás megoldási arány (First Contact Resolution, FCR)

Az FCR azt méri, hogy az ügyfélproblémákat milyen arányban oldják meg az első kapcsolatfelvétel során, anélkül, hogy az ügyfélnek újra fel kellene vennie a kapcsolatot ugyanazzal a problémával.

• Kapcsolat az AHT-val: Az FCR és az AHT között gyakran fordított arányosság van. Egy magasabb AHT utalhat arra, hogy az ügynök időt szán a probléma teljes körű megoldására, ami magasabb FCR-t eredményezhet. Fordítva, egy túl alacsony AHT gyakran alacsonyabb FCR-t eredményez, mivel az ügynök siet, és nem oldja meg teljesen a problémát, ami visszatérő hívásokhoz vezet.
• Optimalizálási cél: A cél az, hogy megtaláljuk azt az AHT szintet, amely maximalizálja az FCR-t anélkül, hogy feleslegesen magas költségeket generálna. A magas FCR hosszú távon csökkenti a hívásvolument és javítja az ügyfél-elégedettséget.

Ügyfél-elégedettség (Customer Satisfaction, CSAT)

A CSAT azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az interakcióval vagy a nyújtott szolgáltatással. Gyakran egy rövid felmérés formájában gyűjtik, közvetlenül az interakció után.

• Kapcsolat az AHT-val: A gyorsaság hozzájárulhat a CSAT-hoz, de csak akkor, ha a minőség nem szenved csorbát. Egy gyors, de nem hatékony interakció alacsony CSAT-hoz vezet. Egy optimális AHT szint, amely biztosítja a probléma teljes körű megoldását és az empátiás kommunikációt, általában magasabb CSAT-ot eredményez.
• Kiegyensúlyozás: A CSAT és az AHT közötti egyensúly megtalálása kulcsfontosságú. A túl alacsony AHT általában a CSAT csökkenésével jár, míg egy bizonyos ponton túl az AHT növelése már nem javítja a CSAT-ot, csak növeli a költségeket.

Ügyfél-erőfeszítés pontszám (Customer Effort Score, CES)

A CES azt méri, hogy az ügyfélnek mekkora erőfeszítést kellett tennie a problémájának megoldásához vagy az igényének teljesítéséhez.

• Kapcsolat az AHT-val: Egy alacsony AHT, amely a probléma gyors és hatékony megoldását jelenti, általában alacsonyabb CES-t eredményez. Ha az ügyfélnek többször is el kell magyaráznia a problémáját, vagy sok időt kell tartáson töltenie, az növeli az erőfeszítését és a CES pontszámot.
• Cél: A cél az alacsony CES elérése, ami azt jelenti, hogy az ügyfélnek könnyű dolga van a szolgáltatóval. Ez közvetve kapcsolódik az AHT-hoz, hiszen a hatékony, gyors interakció csökkenti az ügyfél erőfeszítését.

NPS (Net Promoter Score)

Az NPS a vállalat iránti ügyfélhűséget és a valószínűséget méri, hogy az ügyfél ajánlaná-e a céget másoknak.

• Kapcsolat az AHT-val: Az NPS egy hosszú távú, stratégiai mutató, amelyet számos tényező befolyásol, beleértve az ügyfélszolgálati élményt is. Bár az AHT közvetlenül nem befolyásolja az NPS-t, a vele összefüggő CSAT és CES mutatók, valamint az általános ügyfélélmény jelentős hatással van rá. Egy optimális AHT, amely magas CSAT-ot és alacsony CES-t eredményez, pozitívan járul hozzá az NPS-hez.

Szolgáltatási szint (Service Level)

A szolgáltatási szint azt méri, hogy a bejövő hívások (vagy más interakciók) hány százalékát válaszolják meg egy meghatározott időn belül (pl. 80% a hívások 20 másodpercen belül).

• Kapcsolat az AHT-val: Az AHT közvetlenül befolyásolja a szolgáltatási szintet. Minél magasabb az AHT, annál kevesebb hívást tud egy ügynök kezelni egy adott idő alatt, ami hosszabb várakozási időt és alacsonyabb szolgáltatási szintet eredményezhet. Az AHT optimalizálása kulcsfontosságú a szolgáltatási szint céljainak eléréséhez.
• Tervezés: Az AHT alapvető adat a munkaerő-tervezés (Workforce Management, WFM) során a szükséges ügynöki létszám meghatározásához a kívánt szolgáltatási szint eléréséhez.

Ügynök termelékenysége

Az ügynök termelékenysége számos mutatóból tevődik össze, beleértve az AHT-t, a kezelt interakciók számát, az kihasználtságot (utilization) és a minőségi pontszámokat.

• Kapcsolat az AHT-val: Az AHT az ügynöki termelékenység egyik alapvető komponense. Egy alacsonyabb AHT általában több kezelt interakciót jelent egy adott időszak alatt, ami növeli az ügynök „kvantitatív” termelékenységét. Azonban a „minőségi” termelékenységhez az AHT-t a CSAT-tal és az FCR-rel együtt kell vizsgálni.

Esettanulmányok és gyakorlati példák az AHT-vel kapcsolatban

Az elméleti keretek megértése után nézzünk meg néhány gyakorlati példát arra, hogyan befolyásolhatja az AHT optimalizálása egy ügyfélszolgálat működését, és milyen buktatói lehetnek a kizárólagos AHT fókuszálásnak.

Példa egy sikeres AHT csökkentésre minőségromlás nélkül

Egy nagy távközlési vállalat ügyfélszolgálata azzal a problémával küzdött, hogy a bejövő hívások száma meghaladta a kapacitásukat, ami hosszú várakozási időt és alacsony ügyfél-elégedettséget eredményezett. Az AHT-juk az iparági átlag felett volt.

A probléma gyökere: Az elemzés kimutatta, hogy az ügynökök sok időt töltöttek tartáson, miközben a tudásbázisban kerestek információt, és az utómunka is hosszadalmas volt a bonyolult CRM rendszer miatt.

Megoldási stratégia:

1. Tudásbázis optimalizálása: Egy új, mesterséges intelligencia alapú tudásbázis rendszert vezettek be, amely gyors, releváns válaszokat kínált a kulcsszavak alapján. Az ügynökök képzést kaptak a hatékony keresésről és a rendszer használatáról.
2. CRM egyszerűsítése és automatizáció: A CRM rendszer felületét egyszerűsítették, a gyakran használt funkciókat könnyebben elérhetővé tették. Bevezettek automatikus sablonokat a jegyzetekhez és az e-mail válaszokhoz, csökkentve az utómunka időt.
3. Célzott képzés: Az ügynökök célzott képzést kaptak a gyakran ismétlődő, de komplex problémák gyors diagnosztizálására és megoldására. A hangsúly a problémamegoldó képességek fejlesztésén volt, nem a sietségen.
4. Minőségbiztosítási keretrendszer: Megerősítették a minőségbiztosítási csapatot, akik rendszeresen értékelték a hívásokat az AHT mellett a CSAT és az FCR szempontjából is. A coaching a hatékonyság és a minőség egyensúlyára fókuszált.

Eredmények: A bevezetett intézkedések hatására az AHT 15%-kal csökkent, miközben az FCR 10%-kal nőtt, és a CSAT pontszám is stabil maradt, sőt enyhe emelkedést mutatott. A várakozási idő jelentősen lerövidült, az ügyfél-elégedettség javult, és az ügynökök morálja is nőtt, mivel hatékonyabban tudtak dolgozni.

Példa, amikor az AHT csökkentése rossz hatással volt

Egy online kiskereskedelmi vállalat ügyfélszolgálata úgy döntött, hogy drasztikusan csökkenti az AHT-t, hogy csökkentse a költségeket és növelje a kezelt hívások számát. A vezetőség szigorú AHT célokat tűzött ki az ügynökök elé, és az AHT lett a legfontosabb teljesítményértékelési mutató.

A bevezetett változások: Az ügynököket arra ösztönözték, hogy minél gyorsabban zárják le a hívásokat, és minden áron kerüljék a tartási időt. Az utómunka időt is minimalizálni kellett, gyakran a jegyzetek pontosságának rovására.

Negatív következmények:

• Ügyfél-elégedettség drasztikus csökkenése: Az ügyfelek érezték a sietséget, sokan panaszkodtak, hogy nem hallgatták meg őket, vagy nem oldották meg teljesen a problémájukat. A CSAT pontszám meredeken zuhant.
• FCR romlása és visszatérő hívások növekedése: Az ügynökök gyakran siettek, és nem győződtek meg a probléma teljes körű megoldásáról. Ennek eredményeként az ügyfeleknek többször is fel kellett venniük a kapcsolatot ugyanazzal a problémával, ami növelte a hívásvolument és a várakozási időt.
• Ügynöki kiégés és magas fluktuáció: Az állandó nyomás és a frusztrált ügyfelekkel való interakciók miatt az ügynökök morálja mélypontra került. A kiégés és a stressz miatt sokan felmondtak, ami magas fluktuációt és folyamatosan romló szolgáltatási minőséget eredményezett.
• Negatív márkaimázs: Az elégedetlen ügyfelek online is hangot adtak nemtetszésüknek, ami rontotta a vállalat hírnevét és csökkentette az új ügyfelek vonzását.

Tanulság: Ez az eset jól példázza, hogy az AHT kizárólagos fókuszálása, a minőségi mutatók és az ügynök jólétének figyelmen kívül hagyása súlyos károkat okozhat a vállalatnak. A rövid távú költségmegtakarítási célok hosszú távú bevételkieséshez és hírnévromláshoz vezethetnek.

Jövőbeli trendek és az AHT

Az ügyfélszolgálati szektor folyamatosan fejlődik, és az új technológiák, valamint a változó ügyfél-elvárások jelentősen befolyásolják az AHT szerepét és optimalizálását.

Mesterséges intelligencia (AI) és gépi tanulás (ML)

Az AI és az ML forradalmasítja az ügyfélszolgálatot, és jelentős hatással van az AHT-ra.

• Intelligens hívásirányítás: Az AI képes előre jelezni a hívás okát és az ügyfél hangulatát, és a legmegfelelőbb ügynökhöz irányítani a hívást, csökkentve a felesleges átirányításokat és a tartási időt.
• Ügynökasszisztensek és valós idejű javaslatok: Az AI-alapú ügynökasszisztensek valós időben kínálnak releváns információkat, szkripteket vagy megoldási javaslatokat az ügynököknek a hívás során, csökkentve a tartási időt és növelve az FCR-t.
• Automatizált utómunka: Az AI képes automatikusan összefoglalni a hívásokat, kategóriákba sorolni a problémákat és frissíteni a CRM rendszert, jelentősen csökkentve az utómunka időt.
• Chatbotok és virtuális asszisztensek: Az AI-alapú chatbotok képesek kezelni az egyszerű, ismétlődő kérdéseket és feladatokat, így az ügynökök a komplexebb, magasabb hozzáadott értékű interakciókra koncentrálhatnak. Ez csökkenti a bejövő hívások volumenét és az ügynökök AHT-ját.
• Prediktív analitika: Az ML modellek előre jelezhetik a hívásvolument és a probléma komplexitását, segítve a jobb munkaerő-tervezést és az erőforrások hatékonyabb allokálását, ami optimalizálja az AHT-t.

Omnichannel megközelítés

Az omnichannel stratégia, amely biztosítja a zökkenőmentes ügyfélélményt a különböző csatornák között, szintén befolyásolja az AHT-t.

• Csatornák közötti átjárhatóság: Ha az ügyfél átválthat például chatről telefonra, és az ügynök azonnal látja az előző interakció teljes előzményét, az jelentősen csökkenti az AHT-t, mivel az ügyfélnek nem kell ismételnie magát, és az ügynök gyorsabban belevághat a probléma megoldásába.
• Konzisztens élmény: Az egységes információáramlás és a konzisztens szolgáltatásnyújtás a különböző csatornákon keresztül csökkenti a félreértéseket és a felesleges interakciókat, optimalizálva az AHT-t.

Proaktív ügyfélszolgálat

A proaktív megközelítés lényege, hogy a vállalat előre látja és kezeli az ügyfélproblémákat, mielőtt azok felmerülnének, vagy az ügyfélnek kapcsolatba kellene lépnie az ügyfélszolgálattal.

• Problémamegelőzés: Például, ha egy szolgáltató előre értesíti az ügyfeleket egy várható leállásról, vagy egy bank figyelmezteti az ügyfeleket a gyanús tranzakciókra, az csökkenti a bejövő hívások számát, különösen az egyszerű, ismétlődő kérdésekkel kapcsolatban. Ez közvetve csökkenti az AHT-t azáltal, hogy az ügynökök idejét a komplexebb esetekre fordíthatják.
• Személyre szabott kommunikáció: A releváns és időben érkező proaktív üzenetek csökkentik az ügyfél bizonytalanságát és az ügyfélszolgálat terhelését.

Személyre szabott élmény

A mai ügyfelek egyre inkább személyre szabott és empatikus interakciókat várnak el.

• Az AHT és a személyre szabás: A személyre szabott élmény nyújtása esetenként növelheti az AHT-t, mivel az ügynöknek több időt kell fordítania az ügyfél egyedi igényeinek megértésére és a személyes kapcsolat kialakítására. Azonban ez a megnövekedett idő megtérülhet magasabb ügyfél-elégedettségben, lojalitásban és NPS-ben.
• Az egyensúly megtalálása: A jövő ügyfélszolgálatában az AHT optimalizálása nem a puszta gyorsaságot jelenti, hanem azt a képességet, hogy hatékonyan, de személyre szabottan kezeljék az interakciókat. Az AI és az automatizáció segíthet felszabadítani az ügynökök idejét, hogy ők az emberi interakcióra, az empátiára és a komplex problémamegoldásra koncentrálhassanak, ahol a személyes érintés a legértékesebb.

Összességében az AHT továbbra is kulcsfontosságú metrika marad az ügyfélszolgálatokon, de szerepe folyamatosan változik. A jövőben nem a legalacsonyabb AHT lesz a cél, hanem az a szint, amely a technológia adta lehetőségeket kihasználva a lehető legjobb ügyfélélményt és ügynöki hatékonyságot biztosítja, figyelembe véve a minőségi és költséghatékonysági szempontokat egyaránt.