SAP Cloud for Customer (SAP C4C): az értékesítési és szolgáltatási SaaS platform definíciója

A modern üzleti környezetben az ügyfélközpontúság már nem csupán egy divatos kifejezés, hanem a vállalati siker egyik alapköve. A vállalatoknak proaktívan kell kezelniük az ügyfélkapcsolatokat, az értékesítési folyamatokat és a szolgáltatási interakciókat, hogy versenyképesek maradjanak és hosszú távú növekedést érjenek el. Ebben a komplex feladatban nyújt kiemelkedő segítséget az SAP Cloud for Customer (SAP C4C), amely egy átfogó, felhőalapú szoftvermegoldás az értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatok optimalizálására. Az SAP C4C egy SaaS (Software as a Service) platform, ami azt jelenti, hogy a felhasználók interneten keresztül, előfizetéses alapon férhetnek hozzá a szoftverhez, anélkül, hogy telepíteniük vagy karbantartaniuk kellene azt. Ez a modell rugalmasságot, skálázhatóságot és költséghatékonyságot biztosít, miközben folyamatosan naprakész funkcionalitást garantál.

Mi az SAP Cloud for Customer (SAP C4C) valójában?

Az SAP C4C nem csupán egy egyszerű CRM (Customer Relationship Management) rendszer; sokkal inkább egy átfogó, integrált platform, amely az értékesítési és szolgáltatási folyamatok digitalizálására és optimalizálására összpontosít. A C4C-t kifejezetten a modern, mobil és adatközpontú üzleti igényekre tervezték, figyelembe véve a felhőalapú technológiák előnyeit.

Definíciójában az SAP C4C egy felhőalapú SaaS megoldás, amely két fő modulból áll: az SAP Sales Cloudból és az SAP Service Cloudból. Ezek a modulok szorosan integrálódnak egymással, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy egységes és 360 fokos képet kapjanak ügyfeleikről, az első érdeklődéstől kezdve a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kezeléséig. A platform célja, hogy növelje az értékesítési csapatok hatékonyságát, javítsa az ügyfélszolgálat minőségét és optimalizálja a teljes ügyfélélményt.

A SaaS modell egyik legnagyobb előnye, hogy a vállalatoknak nem kell befektetniük drága hardverekbe és szoftverlicencekbe, sem pedig a karbantartás és frissítés költségeibe. Ehelyett egy előfizetési díj ellenében azonnal hozzáférhetnek a legújabb funkciókhoz és biztonsági frissítésekhez, amelyeket az SAP automatikusan biztosít. Ez a megközelítés gyorsabb bevezetést, alacsonyabb kezdeti költségeket és jobb skálázhatóságot eredményez, ami különösen vonzó a gyorsan növekvő vagy változó igényű vállalkozások számára.

Az SAP C4C nem egy önálló sziget az IT-infrastruktúrában. Kifejezetten úgy tervezték, hogy zökkenőmentesen integrálódjon más SAP rendszerekkel, mint például az SAP ERP (Enterprise Resource Planning) vagy az SAP S/4HANA, valamint külső rendszerekkel is. Ez az integráció biztosítja az adatok egységességét és konzisztenciáját a teljes vállalatirányítási láncban, ami elengedhetetlen a hatékony működéshez és az ügyfélközpontú stratégiák megvalósításához.

A felhőalapú megközelítés jelentősége

A „felhő” kifejezés az SAP C4C esetében azt jelenti, hogy a szoftver és az adatok nem a vállalat saját szerverein, hanem az SAP vagy egy harmadik fél által üzemeltetett adatközpontokban találhatók. Ez a megközelítés számos előnnyel jár:

• Hozzáférhetőség: Bárhonnan, bármikor elérhető internetkapcsolaton keresztül, akár asztali számítógépről, akár mobil eszközről. Ez támogatja a távoli munkavégzést és a rugalmas értékesítési és szolgáltatási modelleket.
• Skálázhatóság: A rendszer könnyen bővíthető vagy szűkíthető a felhasználók számának vagy az üzleti igényeknek megfelelően. Nincs szükség előzetes kapacitástervezésre vagy drága hardverfrissítésekre.
• Karbantartás és frissítések: Az SAP gondoskodik a szoftver karbantartásáról, a biztonsági frissítésekről és a rendszeres funkcionális fejlesztésekről. Ez leveszi a terhet az IT-osztályokról, és biztosítja, hogy a felhasználók mindig a legújabb verziót használják.
• Költséghatékonyság: Az előfizetéses modell (SaaS) csökkenti a kezdeti beruházási költségeket (CAPEX) és előre jelezhető havi vagy éves működési költségeket (OPEX) biztosít.
• Adatbiztonság: Az SAP magas szintű biztonsági sztenderdeket és protokollokat alkalmaz az adatok védelmére, beleértve a titkosítást, a hozzáférés-szabályozást és a katasztrófa-helyreállítási terveket.

Ezek az előnyök teszik az SAP C4C-t ideális választássá azon vállalatok számára, amelyek a digitális transzformáció útjára lépnek, és egy modern, rugalmas és költséghatékony megoldást keresnek ügyfélkapcsolataik kezelésére.

Az SAP C4C helye az SAP ökoszisztémában

Az SAP C4C nem egy elszigetelt termék az SAP portfóliójában; szerves részét képezi az SAP szélesebb körű felhőstratégiájának, különösen az SAP Customer Experience (CX) portfólión belül. Az SAP CX egy integrált csomag, amely a C4C mellett magában foglalja az SAP Marketing Cloudot, az SAP Commerce Cloudot, az SAP Customer Data Cloudot és az SAP Emarsys Customer Engagement megoldásokat is. Ezek a termékek együttesen biztosítanak egy teljes körű megoldást az ügyfélút minden szakaszára, a kezdeti figyelemfelkeltéstől az értékesítésen át a szolgáltatásig és a hűségépítésig.

Az SAP C4C különösen fontos szerepet játszik az ERP rendszerekkel, mint például az SAP S/4HANA-val való integrációban. Ez az integráció lehetővé teszi a zökkenőmentes adatcserét az ügyféladatok, értékesítési rendelések, szállítási információk, számlázási adatok és szolgáltatási megrendelések között. Például, amikor egy értékesítő ajánlatot készít a C4C-ben, az adatok automatikusan áramolhatnak az S/4HANA-ba, ahol a rendelés feldolgozása, a készletkezelés és a számlázás történik. Hasonlóképpen, a szolgáltatási megrendelések vagy a garanciális információk is zökkenőmentesen elérhetők a C4C-ben, még akkor is, ha az eredeti adatok az ERP rendszerben vannak tárolva.

Ez az integrált megközelítés kiküszöböli az adatduplikációt, csökkenti a manuális hibákat és biztosítja, hogy minden osztály hozzáférjen a legfrissebb és legpontosabb ügyféladatokhoz. Az eredmény egy koherens ügyfélélmény, ahol az ügyfél nem érzékeli a belső rendszerek közötti átmeneteket, és minden interakció során egységes, professzionális szolgáltatást kap.

Az SAP C4C és az SAP S/4HANA közötti szinergia

Az SAP S/4HANA a következő generációs ERP rendszer az SAP-tól, amely a memóriában tárolt adatbázis (in-memory database) technológiájára épül. Az SAP C4C és az S/4HANA közötti integráció kulcsfontosságú a vállalatok számára, amelyek teljes körű digitális transzformációra törekednek. Ez a szinergia lehetővé teszi:

• Valós idejű adatok: Az értékesítési és szolgáltatási csapatok hozzáférhetnek a legfrissebb logisztikai, pénzügyi és készletinformációkhoz, ami pontosabb ajánlatokat és gyorsabb szolgáltatásnyújtást tesz lehetővé.
• Egységes üzleti folyamatok: A lead generálástól a számlázásig és a szolgáltatási megrendelések teljesítéséig minden folyamat zökkenőmentesen kapcsolódik egymáshoz.
• Teljes körű ügyfélnézet: Az ügyféllel kapcsolatos minden interakció, tranzakció és szolgáltatási előzmény egy helyen látható, függetlenül attól, hogy melyik rendszerben keletkezett az adat.
• Optimalizált erőforrás-felhasználás: Az ERP adatok alapján az értékesítési és szolgáltatási csapatok jobban tervezhetik erőforrásaikat, például a területi szolgáltatás munkatársainak beosztását vagy a termék elérhetőségét.

Ez az integráció nem csak technikai jellegű, hanem stratégiai előnyt is biztosít, mivel lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy agilisabban reagáljanak a piaci változásokra és jobban kiszolgálják ügyfeleik igényeit.

Az SAP Sales Cloud modulja: Értékesítés a felhőben

Az SAP Sales Cloud az SAP C4C egyik pillére, amelyet kifejezetten az értékesítési folyamatok optimalizálására és az értékesítők termelékenységének növelésére terveztek. Ez a modul egy átfogó eszközgyűjteményt biztosít a lead generálástól a megrendelés lezárásáig, segítve az értékesítési csapatokat abban, hogy hatékonyabban dolgozzanak, pontosabban előre jelezzék a bevételeket és jobb ügyfélélményt nyújtsanak.

Ügyfél- és kapcsolattartó kezelés (Account and Contact Management)

Az SAP Sales Cloud központi eleme az ügyfél- és kapcsolattartó adatok egységes kezelése. A rendszer 360 fokos nézetet biztosít az ügyfelekről, beleértve az alapvető demográfiai adatokat, a kapcsolattartási információkat, a szervezeti hierarchiát, a korábbi interakciókat, a vásárlási előzményeket, a szolgáltatási jegyeket és a függőben lévő lehetőségeket. Ez a teljes körű áttekintés lehetővé teszi az értékesítők számára, hogy személyre szabott megközelítéssel forduljanak ügyfeleikhez, és releváns ajánlatokat tegyenek.

• Egységes adatbázis: Minden ügyfél- és kapcsolattartó adat egy központi helyen tárolódik, elkerülve az adatduplikációt és az inkonzisztenciát.
• Kapcsolattartási előzmények: Rögzíthetők a telefonhívások, e-mailek, találkozók és egyéb interakciók, így az értékesítők mindig tudják, hol tartanak az ügyféllel.
• Szervezeti hierarchia: Lehetővé teszi a komplex vállalati struktúrák, leányvállalatok és kapcsolati hálók ábrázolását.
• Közös hozzáférés: Az értékesítési csapat tagjai megoszthatják az ügyféladatokat, biztosítva a zökkenőmentes együttműködést.

Érdeklődő- és lehetőségkezelés (Lead and Opportunity Management)

A Sales Cloud robusztus funkcionalitást kínál az értékesítési tölcsér minden szakaszának kezelésére. Az érdeklődő (lead) kezelés magában foglalja a bejövő érdeklődések rögzítését, minősítését és hozzárendelését a megfelelő értékesítőhöz. A rendszer automatizálhatja a lead-hozzárendelést a területi beosztás vagy más kritériumok alapján.

A lehetőség (opportunity) kezelés az érdeklődőből minősített lehetőséggé váló esetek nyomon követését jelenti. Az értékesítők részletesen rögzíthetik a lehetőségeket, beleértve az ügyfél igényeit, a versenytársakat, a várható bevételt, a valószínűséget és a várható zárási dátumot. A rendszer vizuális értékesítési tölcsért (pipeline) biztosít, amely segít a menedzsereknek átlátni a folyamatban lévő ügyleteket és azonosítani a lehetséges problémákat.

• Automatikus lead minősítés: Kritériumok alapján történő automatikus minősítés és hozzárendelés.
• Értékesítési szakaszok: Testreszabható értékesítési szakaszok a tölcsérben, amelyek segítenek a folyamat nyomon követésében.
• Előrejelzés: Pontos bevételi előrejelzések készítése a lehetőségek státusza és valószínűsége alapján.
• Versenyző elemzés: Információk rögzítése a versenytársakról az egyes lehetőségeken belül.

Ajánlat- és megrendeléskezelés (Quoting and Order Management)

Az SAP Sales Cloud lehetővé teszi az ajánlatok gyors és pontos elkészítését, gyakran közvetlenül az ERP rendszerben tárolt termék- és árlisták alapján. Ez biztosítja az árképzés konzisztenciáját és csökkenti a hibák kockázatát. Az ajánlatokból közvetlenül generálhatók megrendelések, amelyek automatikusan továbbítódnak az SAP ERP vagy S/4HANA rendszerbe feldolgozásra. Ez a zökkenőmentes folyamat gyorsítja a megrendelés teljesítését és javítja az ügyfélélményt.

• Termék- és árlisták integrációja: Valós idejű hozzáférés az ERP rendszerben tárolt adatokhoz.
• Ajánlat sablonok: Testreszabható sablonok az egységes és professzionális ajánlatok készítéséhez.
• Verziókövetés: Az ajánlatok különböző verzióinak nyomon követése.
• Automatikus megrendelés generálás: Ajánlatból megrendelés létrehozása egyetlen kattintással.

Értékesítési tevékenységek és naptár (Activity Management)

Az értékesítők napi tevékenységeinek – mint például hívások, e-mailek, találkozók és feladatok – kezelése kulcsfontosságú a hatékonysághoz. Az SAP Sales Cloud integrált naptárral és feladatkezelővel rendelkezik, amely szinkronizálható külső naptárrendszerekkel (pl. Outlook, Google Calendar). Ez segít az értékesítőknek rendszerezni a napjukat, emlékeztetőket beállítani és nyomon követni a fontos határidőket.

• Integrált naptár: Hívások, találkozók, feladatok ütemezése és nyomon követése.
• E-mail integráció: E-mailek küldése és fogadása a rendszeren belül, automatikus rögzítéssel az ügyfél előzményeihez.
• Emlékeztetők és értesítések: Automatikus értesítések a közelgő feladatokról vagy találkozókról.

Értékesítési teljesítmény és területkezelés (Sales Performance Management and Territory Management)

A menedzserek számára az SAP Sales Cloud eszközöket biztosít az értékesítési teljesítmény nyomon követésére és a területek hatékony kezelésére. A területkezelés lehetővé teszi az ügyfelek és lehetőségek hozzárendelését specifikus értékesítési területekhez vagy csapatokhoz. A teljesítménykezelés magában foglalja a célok kitűzését, a KPI-k (Key Performance Indicators) nyomon követését és az értékesítők teljesítményének elemzését. Ez segít azonosítani a legjobban teljesítő területeket és a fejlesztendő területeket.

• Terület alapú hozzárendelés: Ügyfelek és lehetőségek automatikus hozzárendelése a megfelelő értékesítési területekhez.
• Célkitűzés és nyomon követés: Egyéni és csapatcélok beállítása és a teljesítmény valós idejű nyomon követése.
• Jutalékkezelés: A jutalékok kiszámítása az elért értékesítési eredmények alapján (bizonyos integrációval).

Mobil értékesítés és offline képességek

Az értékesítők gyakran úton vannak, és szükségük van a rendszerhez való hozzáférésre, még internetkapcsolat nélkül is. Az SAP Sales Cloud robosztus mobil alkalmazásokat kínál iOS és Android eszközökre, amelyek teljes funkcionalitást biztosítanak okostelefonokon és táblagépeken. Az offline képességek lehetővé teszik az adatok elérését és frissítését internetkapcsolat nélkül, majd az adatok automatikusan szinkronizálódnak, amint a kapcsolat helyreáll. Ez biztosítja a folyamatos termelékenységet, függetlenül attól, hogy az értékesítő hol tartózkodik.

• Natív mobil alkalmazások: Optimalizált felhasználói élmény okostelefonokon és táblagépeken.
• Offline hozzáférés: Adatok elérése és módosítása internetkapcsolat nélkül.
• Valós idejű szinkronizálás: Automatikus adatszinkronizálás az online állapotba való visszatéréskor.
• GPS integráció: Ügyfelek és lehetőségek térképen történő megjelenítése, útvonaltervezés.

Értékesítési analitika és előrejelzés (Sales Analytics and Forecasting)

Az adatok ereje az SAP Sales Cloudban rejlik. A rendszer beépített analitikai és riporting eszközöket kínál, amelyek valós idejű betekintést nyújtanak az értékesítési teljesítménybe. A menedzserek testreszabható műszerfalakat és jelentéseket hozhatnak létre, hogy nyomon kövessék a KPI-kat, elemezzék a trendeket és azonosítsák az értékesítési tölcsér szűk keresztmetszeteit. A fejlett előrejelzési képességek segítenek a pontosabb bevételi prognózisok készítésében, ami elengedhetetlen a stratégiai tervezéshez.

• Testreszabható műszerfalak: Vizuális áttekintés a legfontosabb értékesítési mutatókról.
• Részletes riportok: Részletes jelentések generálása az értékesítési teljesítményről, lehetőségekről, tevékenységekről.
• Értékesítési tölcsér elemzés: A tölcsér különböző szakaszainak elemzése a konverziós arányok javítása érdekében.
• Predictive Analytics (prediktív analitika): AI-alapú előrejelzések a jövőbeli értékesítési trendekről és a lehetőségek zárási valószínűségéről.

Az SAP Sales Cloud tehát egy teljes körű megoldás, amely nemcsak a napi feladatokat könnyíti meg az értékesítők számára, hanem stratégiai betekintést is nyújt a vezetőségnek, segítve a jobb döntéshozatalt és az értékesítési folyamatok folyamatos javítását.

Az SAP Service Cloud modulja: Ügyfélszolgálat és területi szolgáltatás

Az SAP Service Cloud az SAP C4C másik kulcsfontosságú modulja, amely az ügyfélszolgálati és területi szolgáltatási folyamatok digitalizálására és automatizálására fókuszál. A modul célja, hogy javítsa az ügyfélélményt, növelje a szolgáltatási csapatok hatékonyságát és csökkentse a szolgáltatási költségeket. Az SAP Service Cloud lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak az ügyfélkérésekre, függetlenül attól, hogy milyen csatornán érkeznek.

Esetkezelés és szervizkérések (Case Management and Service Requests)

Az esetkezelés az SAP Service Cloud magja. Lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy rögzítsék, nyomon kövessék és kezeljék az ügyfélkéréseket (eseteket). Az esetek automatikusan hozzárendelhetők a megfelelő ügynökhöz a kérés típusa, prioritása vagy az ügynök szakértelme alapján. A rendszer biztosítja az esetek teljes életciklusának nyomon követését, a nyitástól a lezárásig, beleértve a kommunikációt, a belső jegyzeteket és a kapcsolódó dokumentumokat.

• Egységes esetnyilvántartás: Minden ügyfélkérés egy helyen kezelhető.
• Automatikus hozzárendelés és irányítás: Az esetek automatikus routingja a megfelelő csapathoz vagy ügynökhöz.
• Prioritáskezelés: Az esetek fontosságának és határidejének beállítása.
• Eskalációs mechanizmusok: Automatizált eskalációk beállítása, ha az esetek nem oldódnak meg időben.

Tudásbázis és önkiszolgáló portál (Knowledge Base and Self-Service Portal)

A tudásbázis az SAP Service Cloud egyik leghatékonyabb eszköze, amely segít csökkenteni a bejövő hívások számát és felgyorsítani az esetek megoldását. A tudásbázis tartalmazza a gyakran ismétlődő kérdésekre (GYIK), hibaelhárítási útmutatókat, termékdokumentációkat és egyéb releváns információkat. Az ügyfélszolgálati ügynökök gyorsan megtalálhatják a szükséges információkat, az ügyfelek pedig az önkiszolgáló portálon keresztül maguk is megkereshetik a megoldásokat, mielőtt kapcsolatba lépnének az ügyfélszolgálattal. Ez javítja az ügyfélélményt és felszabadítja az ügynökök idejét a komplexebb problémák megoldására.

• Központi tudásbázis: Minden releváns információ egy helyen, könnyen kereshető formában.
• Önkiszolgáló portál: Ügyfelek számára elérhető felület, ahol maguk kereshetnek megoldásokat, nyithatnak eseteket és nyomon követhetik azok állapotát.
• AI-alapú javaslatok: Az ügynököknek és az ügyfeleknek releváns tudásbázis cikkek javaslása az eset leírása alapján.

Területi szolgáltatásmenedzsment (Field Service Management – FSM)

A területi szolgáltatásmenedzsment (FSM) az SAP Service Cloud azon része, amely a helyszíni szolgáltatást nyújtó vállalatok számára létfontosságú. Ez a modul lehetővé teszi a szolgáltatási megrendelések kezelését, a technikusok ütemezését és diszpécserelését, a mobil hozzáférést a terepen dolgozók számára, valamint az alkatrész- és időnyilvántartást. Az FSM integrációja biztosítja, hogy a területi technikusok hozzáférjenek a szükséges ügyfél- és termékinformációkhoz, javítva ezzel az első látogatás alkalmával történő megoldási arányt.

• Munkarendelés kezelés: Területi szolgáltatási munkarendelések létrehozása, hozzárendelése és nyomon követése.
• Ütemezés és diszpécselés: Intelligens ütemezési algoritmusok a technikusok és erőforrások optimalizálására.
• Mobil alkalmazás technikusoknak: Offline hozzáféréssel rendelkező mobil alkalmazás, amely lehetővé teszi a technikusok számára az adatok elérését, a munkarendelések frissítését, az alkatrészek igénylését és a munka befejezését a helyszínen.
• Alkatrész- és készletkezelés: A terepen lévő alkatrészek nyomon követése és a készletfrissítések kezelése.

Szerződéskezelés és jótállás (Contract and Warranty Management)

Az SAP Service Cloud segít a szolgáltatási szerződések és jótállások kezelésében is. A rendszer rögzíti az ügyféllel kötött szerződéseket, beleértve a szolgáltatási szinteket (SLA), a jótállási időszakokat és a speciális feltételeket. Ez biztosítja, hogy az ügynökök és a technikusok mindig tisztában legyenek az ügyfélre vonatkozó feltételekkel, mielőtt szolgáltatást nyújtanak. Ez a funkció kulcsfontosságú a bevételkezelés és a megfelelőség szempontjából.

• Szerződés nyilvántartás: Részletes információk a szolgáltatási szerződésekről és jótállásokról.
• SLA (Service Level Agreement) kezelés: SLA-k nyomon követése és automatikus figyelmeztetések, ha a szolgáltatási szintek veszélybe kerülnek.
• Jótállási ellenőrzés: A termékek jótállási státuszának automatikus ellenőrzése szervizkérés esetén.

Omnichannel ügyfélszolgálat (e-mail, telefon, chat, social)

A modern ügyfelek számos csatornán keresztül szeretnének kapcsolatba lépni a vállalatokkal. Az SAP Service Cloud omncsatornás megközelítést biztosít, ami azt jelenti, hogy kezeli az e-mailben, telefonon, chaten, közösségi médián és egyéb digitális csatornákon érkező kéréseket. Az összes interakció egy egységes felületen jelenik meg az ügynökök számára, biztosítva a konzisztens és hatékony ügyfélélményt.

• Telefónia integráció (CTI): Integráció a telefonközpontokkal, automatikus ügyfélfelismerés bejövő hívások esetén.
• E-mail integráció: E-mailek automatikus esetekké alakítása és a válaszok kezelése.
• Live Chat: Valós idejű chat támogatás a weboldalon.
• Közösségi média integráció: Ügyfélkérések kezelése a Facebook, Twitter és más platformokon.

Szolgáltatási analitika és KPI-k (Service Analytics and KPIs)

Az SAP Service Cloud robosztus analitikai képességeket kínál, amelyek lehetővé teszik a szolgáltatási teljesítmény nyomon követését és optimalizálását. A testreszabható műszerfalak és riportok valós idejű betekintést nyújtanak a kulcsfontosságú teljesítménymutatókba (KPI-k), mint például az átlagos megoldási idő, az első hívás feloldási aránya, az ügynök termelékenysége vagy az ügyfél-elégedettség. Ezek az adatok segítenek azonosítani a szűk keresztmetszeteket, optimalizálni az erőforrásokat és folyamatosan javítani a szolgáltatás minőségét.

• Teljesítmény műszerfalak: Vizuális áttekintés a szolgáltatási KPI-kről.
• Esetkezelési riportok: Részletes elemzések az esetek volumenéről, típusairól és megoldási idejéről.
• Ügynök teljesítmény elemzés: Az egyes ügynökök vagy csapatok teljesítményének nyomon követése.
• Ügyfél-elégedettségi felmérések: Integrált eszközök az ügyfél-elégedettség mérésére.

Az SAP Service Cloud tehát egy átfogó és intelligens platform, amely felvértezi a vállalatokat azzal a képességgel, hogy kivételes ügyfélszolgálatot nyújtsanak, növeljék az ügyfélhűséget és optimalizálják a szolgáltatási műveleteket.

Az SAP C4C alapvető előnyei és kulcsfontosságú jellemzői

Az SAP Cloud for Customer számos alapvető előnnyel és kulcsfontosságú jellemzővel rendelkezik, amelyek megkülönböztetik a piacon lévő egyéb CRM és szolgáltatási megoldásoktól. Ezek az előnyök nem csupán technikai jellegűek, hanem közvetlen üzleti értéket teremtenek a vállalatok számára.

Felhőalapú architektúra és SaaS modell

Ahogy korábban említettük, az SAP C4C egy tisztán felhőalapú, SaaS (Software as a Service) megoldás. Ez a modell alapjaiban változtatja meg a szoftverek beszerzését, üzemeltetését és karbantartását. A vállalatoknak nem kell jelentős kezdeti beruházást eszközölniük hardverbe vagy szoftverlicencekbe. Ehelyett egy előfizetéses díj ellenében azonnal hozzáférhetnek a rendszerhez. Az SAP gondoskodik a teljes infrastruktúráról, a biztonsági mentésekről, a frissítésekről és a karbantartásról, ami jelentősen csökkenti az IT-osztály terheit és a teljes birtoklási költséget (TCO).

• Alacsonyabb kezdeti beruházás: Nincs szükség drága hardverre és egyszeri szoftverlicenc díjakra.
• Előre jelezhető költségek: Havi vagy éves előfizetési díj, ami megkönnyíti a költségvetés tervezését.
• Gyors bevezetés: A felhőalapú természet miatt a rendszer gyorsabban üzembe helyezhető.
• Folyamatos innováció: Az SAP rendszeresen ad ki frissítéseket és új funkciókat, amelyek automatikusan elérhetővé válnak a felhasználók számára.

Intuitív felhasználói élmény (SAP Fiori)

Az SAP C4C egyik kiemelkedő jellemzője az SAP Fiori felhasználói felület. A Fiori egy modern, reszponzív és intuitív dizájnnyelv, amelyet az SAP fejlesztett ki, hogy egyszerűsítse a komplex üzleti alkalmazások használatát. A C4C Fiori-alapú felülete tiszta, átlátható és könnyen navigálható, ami növeli a felhasználói elfogadást és a termelékenységet. Az alkalmazottak gyorsan megtanulják használni a rendszert, kevesebb képzésre van szükség, és szívesebben dolgoznak vele.

• Egyszerűség és átláthatóság: Minimalista dizájn, amely a lényegre fókuszál.
• Reszponzív dizájn: Optimalizált megjelenés minden eszközön (asztali, tablet, okostelefon).
• Személyre szabhatóság: A felhasználók testreszabhatják a műszerfalakat és a nézeteket saját igényeik szerint.
• Kisebb képzési igény: Az intuitív felület miatt gyorsabban elsajátítható a használat.

Integrációs képességek (ERP, S/4HANA, külső rendszerek)

Az SAP C4C egyik legnagyobb erőssége a kiváló integrációs képessége. A platform zökkenőmentesen kapcsolódik más SAP rendszerekhez, mint például az SAP ERP, az SAP S/4HANA, az SAP Marketing Cloud, az SAP Commerce Cloud és az SAP Analytics Cloud. Emellett nyílt API-kat is biztosít, amelyek lehetővé teszik a könnyű integrációt harmadik féltől származó rendszerekkel (pl. e-mail marketing platformok, telefonközpontok, social media eszközök). Ez az integráció biztosítja az adatok egységességét és konzisztenciáját a vállalat egészében, elkerülve az adatduplikációt és a manuális adatbeviteli hibákat.

• Előre konfigurált integrációk: Gyors és egyszerű összeköttetés más SAP rendszerekkel.
• Nyílt API-k: Rugalmas integrációs lehetőségek külső rendszerekkel.
• Adatkonszisztencia: Egységes adatok a teljes üzleti folyamatban.
• Zökkenőmentes munkafolyamatok: Az értékesítési és szolgáltatási folyamatok automatikus összekapcsolása a pénzügyi és logisztikai folyamatokkal.

Mobilitás és hozzáférhetőség

A modern üzleti életben a mobilitás elengedhetetlen. Az SAP C4C natív mobil alkalmazásokat kínál iOS és Android eszközökre, amelyek teljes funkcionalitást biztosítanak okostelefonokon és táblagépeken. Az értékesítők útközben is hozzáférhetnek az ügyféladatokhoz, frissíthetik a lehetőségeket, és küldhetnek ajánlatokat. A területi szolgáltatás technikusai a helyszínen rögzíthetik a munkarendeléseket, ellenőrizhetik az alkatrész-elérhetőséget és rögzíthetik a munkavégzést. Az offline képességek biztosítják a folyamatos munkavégzést internetkapcsolat hiányában is.

• Teljes funkcionalitás mobileszközökön: A legtöbb funkció elérhető a mobil alkalmazásokban.
• Offline mód: Adatok elérése és módosítása internet nélkül, automatikus szinkronizálással.
• Helyfüggetlen munka: Lehetővé teszi a rugalmas munkavégzést és a távoli hozzáférést.

Részletes analitika és riportok

Az SAP C4C beépített analitikai és riporting eszközei valós idejű betekintést nyújtanak az értékesítési és szolgáltatási teljesítménybe. A menedzserek testreszabható műszerfalakat és jelentéseket hozhatnak létre, hogy nyomon kövessék a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-k), elemezzék a trendeket és azonosítsák a fejlesztendő területeket. Ez a adatvezérelt megközelítés segít a jobb üzleti döntések meghozatalában és a folyamatos optimalizációban.

• Testreszabható műszerfalak: Vizuális áttekintés a legfontosabb mutatókról.
• Előrejelzési képességek: Pontos bevételi előrejelzések az értékesítési tölcsér alapján.
• Trendelemzés: Adatok elemzése az idő múlásával a minták és trendek azonosítására.
• Drill-down képesség: Lehetőség a részletes adatokba való lehatolásra.

Testreszabhatóság és bővíthetőség

Bár az SAP C4C egy szabványos SaaS megoldás, jelentős testreszabási és bővítési lehetőségeket kínál a vállalatok egyedi igényeinek megfelelően. A „Key User Extensibility” funkció lehetővé teszi az üzleti felhasználók számára, hogy kódolás nélkül módosítsák a képernyőket, hozzáadjanak mezőket, vagy testreszabják a munkafolyamatokat. A fejlesztők számára az SAP Cloud Application Studio (SDK) mélyebb szintű bővítéseket és integrációkat tesz lehetővé.

• Key User Extensibility: Kódolás nélküli testreszabás az üzleti felhasználók számára.
• SAP Cloud Application Studio (SDK): Fejlesztői eszköz a komplexebb bővítésekhez.
• Nyílt API-k: Külső alkalmazások és szolgáltatások integrálása.

Adatbiztonság és megfelelőség

Az SAP kiemelt figyelmet fordít az adatbiztonságra és a megfelelőségre. Az SAP C4C a legszigorúbb biztonsági szabványoknak és előírásoknak megfelelően üzemel, beleértve az ISO 27001, SOC 1 és 2, valamint a GDPR (General Data Protection Regulation) előírásait. Az adatok titkosítva vannak, a hozzáférés szigorúan ellenőrzött, és az SAP rendszeres biztonsági auditokat végez. Ez biztosítja, hogy a vállalatok adatai biztonságban legyenek, és megfeleljenek a jogi előírásoknak.

• Ipari szabványoknak megfelelő biztonság: ISO 27001, SOC, GDPR compliance.
• Adattitkosítás: Az adatok titkosítása átvitel és tárolás közben.
• Hozzáférés-szabályozás: Részletes felhasználói jogosultságok beállítása.
• Rendszeres biztonsági auditok: Folyamatos ellenőrzések és fejlesztések.

360 fokos ügyfélnézet

Talán az egyik legfontosabb előny, hogy az SAP C4C lehetővé teszi a teljes körű, 360 fokos ügyfélnézetet. Ez azt jelenti, hogy az értékesítők és a szolgáltatási ügynökök egyetlen felületen láthatják az ügyféllel kapcsolatos összes releváns információt: a kapcsolattartási adatokat, a vásárlási előzményeket, az összes korábbi interakciót (telefonhívások, e-mailek, chatek), a nyitott és lezárt értékesítési lehetőségeket, a szolgáltatási jegyeket, a szerződéseket és a számlázási információkat. Ez az átfogó kép lehetővé teszi a személyre szabottabb és hatékonyabb ügyfélinterakciókat, ami végső soron növeli az ügyfél-elégedettséget és a hűséget.

Az SAP Cloud for Customer (SAP C4C) azáltal forradalmasítja az ügyfélkapcsolat-kezelést, hogy egyetlen, integrált és felhőalapú platformon biztosítja az értékesítési és szolgáltatási folyamatok teljes átláthatóságát és optimalizálását, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy proaktívan és személyre szabottan reagáljanak minden ügyfélinterakcióra, ezzel jelentősen növelve a bevételt és az ügyfélhűséget.

Folyamatautomatizálás és hatékonyság

Az SAP C4C számos automatizálási funkciót kínál, amelyek csökkentik a manuális feladatokat és növelik a hatékonyságot. Például a lead-ek automatikus hozzárendelése, az e-mail sablonok használata, az ajánlatok automatikus generálása vagy az esetek eskalációja. Az automatizálás felszabadítja az értékesítők és a szolgáltatási ügynökök idejét, lehetővé téve számukra, hogy a legfontosabb feladatokra, azaz az ügyfelekkel való interakcióra és a problémák megoldására összpontosítsanak. Ez nem csak a termelékenységet növeli, hanem csökkenti a működési költségeket is.

• Munkafolyamat-automatizálás: Ismétlődő feladatok automatizálása.
• Sablonok használata: Gyorsabb és konzisztensebb kommunikáció.
• Riasztások és értesítések: Automatikus értesítések fontos eseményekről.

Ezek az alapvető előnyök és jellemzők teszik az SAP C4C-t egy rendkívül vonzó és hatékony megoldássá a modern, ügyfélközpontú vállalatok számára, amelyek a digitális transzformációval szeretnék javítani versenyképességüket.

Kinek ajánlott az SAP C4C? Célközönség és üzleti érték

Az SAP Cloud for Customer egy rendkívül sokoldalú platform, amely széles körű iparágakban és vállalati méretekben nyújt jelentős üzleti értéket. Bár elsősorban az értékesítési és szolgáltatási folyamatokra fókuszál, előnyei az egész szervezetre kiterjednek. Az alábbiakban bemutatjuk, kik a fő célközönségei, és milyen konkrét üzleti értéket nyújt számukra.

Értékesítési vezetők és munkatársak

Az értékesítési csapatok számára az SAP C4C egy nélkülözhetetlen eszköz, amely forradalmasítja a napi munkavégzést és növeli a bevételt. Az értékesítők hatékonyabban kezelhetik a leadeket, a lehetőségeket és az ügyfélkapcsolatokat, míg a vezetők valós idejű betekintést kapnak a teljesítménybe és az értékesítési tölcsérbe.

• Értékesítési munkatársak:
  • Fokozott termelékenység: Egyszerűsített lead- és lehetőségkezelés, automatizált feladatok, mobil hozzáférés.
  • Jobb ügyfélnézet: 360 fokos kép az ügyfelekről, ami lehetővé teszi a személyre szabottabb interakciókat.
  • Gyorsabb ajánlatkészítés: Integráció az ERP rendszerrel a pontos és gyors ajánlatgeneráláshoz.
  • Pontosabb előrejelzés: Adatvezérelt betekintés a várható bevételekbe.
• Értékesítési vezetők:
  • Valós idejű teljesítmény áttekintés: Műszerfalak és riportok a KPI-k nyomon követésére.
  • Tölcsér elemzés: Az értékesítési folyamat szűk keresztmetszeteinek azonosítása.
  • Terület- és teljesítménykezelés: A csapatok és területek hatékonyságának optimalizálása.
  • Jobb döntéshozatal: Adatvezérelt stratégiai döntések meghozatala.

Ügyfélszolgálati vezetők és ügynökök

Az ügyfélszolgálati csapatok számára az SAP C4C Service Cloud modulja biztosítja azokat az eszközöket, amelyek szükségesek a kivételes ügyfélélmény nyújtásához és a szolgáltatási műveletek optimalizálásához. A hatékony esetkezeléstől a területi szolgáltatás optimalizálásáig minden a jobb ügyfél-elégedettséget szolgálja.

• Ügyfélszolgálati ügynökök:
  • Gyorsabb esetmegoldás: Központi tudásbázis, 360 fokos ügyfélnézet és automatizált munkafolyamatok.
  • Omnichannel támogatás: Egységes felületen kezelhetők a különböző csatornákon érkező kérések.
  • Személyre szabott szolgáltatás: Hozzáférés az ügyfél előzményeihez és preferenciáihoz.
  • Növelt hatékonyság: Csökkentett adminisztráció, több idő az ügyféllel való interakcióra.
• Ügyfélszolgálati vezetők:
  • Szolgáltatási KPI-k nyomon követése: Átlagos megoldási idő, első hívás feloldási arány stb.
  • Erőforrás-optimalizálás: A területi technikusok ütemezésének és diszpécselésének javítása.
  • Ügyfél-elégedettség mérése: Felmérések és visszajelzések elemzése.
  • Költségcsökkentés: Az automatizálás és az önkiszolgáló lehetőségek révén.

IT-vezetők és -csapatok

Az IT-osztályok számára az SAP C4C felhőalapú SaaS modellje jelentős terheket vesz le a vállukról. Nincs szükség a szoftver telepítésére, karbantartására, frissítésére vagy a szerverinfrastruktúra kezelésére. Ez lehetővé teszi az IT-csapatok számára, hogy stratégiai feladatokra összpontosítsanak ahelyett, hogy napi üzemeltetési kihívásokkal küzdenének.

• Csökkentett IT-terhelés: Az SAP kezeli az infrastruktúrát, a frissítéseket és a biztonsági mentéseket.
• Gyorsabb bevezetés: A felhőalapú megoldások gyorsabban üzembe helyezhetők, mint a helyben telepített rendszerek.
• Magas rendelkezésre állás és biztonság: Az SAP által garantált iparági szabványoknak megfelelő biztonság és megbízhatóság.
• Egyszerűbb integráció: Előre konfigurált integrációk más SAP rendszerekkel és nyílt API-k külső rendszerekhez.

Vállalati stratégák és felsővezetés

A felsővezetés számára az SAP C4C stratégiai betekintést nyújt a vállalat ügyfélkapcsolataiba és az üzleti teljesítménybe. Az adatvezérelt döntéshozatal képessége kulcsfontosságú a hosszú távú növekedés és a versenyképesség szempontjából.

• Növekvő bevétel: Hatékonyabb értékesítés és jobb ügyfélhűség révén.
• Javuló ügyfél-elégedettség: Személyre szabott és proaktív ügyfélinterakciók.
• Működési hatékonyság: Folyamatok automatizálása és optimalizálása.
• Valós idejű üzleti intelligencia: Átfogó riportok és analitikák a stratégiai tervezéshez.
• Versenyelőny: Az agilisabb és ügyfélközpontúbb működés révén.

Összességében az SAP C4C jelentős üzleti értéket teremt minden olyan vállalat számára, amely az ügyfélkapcsolatok digitalizálásával, az értékesítési és szolgáltatási folyamatok optimalizálásával, valamint az adatok erejének kihasználásával szeretné növelni hatékonyságát, bevételét és ügyfél-elégedettségét.

Bevezetés és implementáció: Amit tudni érdemes

Az SAP Cloud for Customer bevezetése egy stratégiai projekt, amely gondos tervezést és végrehajtást igényel. Bár a SaaS modell egyszerűsíti a technikai üzembe helyezést, a sikeres implementáció kulcsa a megfelelő üzleti folyamatok kialakításában, a felhasználói elfogadás biztosításában és az integrációs stratégia kidolgozásában rejlik.

Projekttervezés és adatmigráció

Minden sikeres implementáció alapja a részletes projekttervezés. Ez magában foglalja a projekt hatókörének meghatározását, a célok kitűzését, a költségvetés és az ütemterv kidolgozását, valamint a projektcsapat összeállítását. Fontos, hogy a projektben részt vegyenek az üzleti és az IT oldal képviselői is, hogy biztosítsák a rendszer üzleti igényekhez való igazítását.

• Üzleti folyamat elemzés: Fel kell mérni a jelenlegi értékesítési és szolgáltatási folyamatokat, azonosítani a szűk keresztmetszeteket és a fejlesztési lehetőségeket.
• Testreszabási igények: Meg kell határozni, hogy milyen mértékű testreszabásra van szükség a C4C-ben. A cél a szabványos funkciók maximális kihasználása, és csak ott a testreszabás, ahol az valóban üzleti értéket teremt.
• Adatmigráció: Az egyik legkritikusabb lépés a meglévő ügyfél-, kapcsolattartó-, lead-, lehetőség- és szolgáltatási adatok migrációja a régi rendszerekből az SAP C4C-be. Ez a folyamat adattisztítást, adatleképezést és gondos tesztelést igényel.
• Integrációs stratégia: Meg kell határozni, hogy a C4C hogyan fog integrálódni más rendszerekkel (pl. SAP ERP, S/4HANA, marketing automatizálás, telefonközpont).

Felhasználói elfogadás és képzés

Egy szoftver akkor sikeres, ha a felhasználók ténylegesen használják és profitálnak belőle. Az SAP C4C intuitív Fiori felülete ellenére is elengedhetetlen a megfelelő képzés és a felhasználói elfogadási stratégia. A képzéseknek gyakorlatiasaknak kell lenniük, és az adott szerepkörre szabott forgatókönyvekre kell fókuszálniuk (pl. értékesítő, ügyfélszolgálati ügynök, menedzser).

• Szerepkör-alapú képzés: A képzéseket az egyes felhasználói csoportok igényeihez kell igazítani.
• Change Management: Fontos a változáskezelési stratégia kidolgozása, amely segít a felhasználóknak megérteni a rendszer előnyeit és leküzdeni az ellenállást.
• Belső championok: Azonosítani és bevonni azokat a kulcsfelhasználókat, akik segíthetnek a rendszer népszerűsítésében és a kollégák támogatásában.
• Folyamatos támogatás: A bevezetés után is biztosítani kell a felhasználók számára a támogatást és a frissítő képzéseket.

Testreszabás vs. szabványosítás

A SaaS megoldások egyik előnye a szabványosított folyamatok és a gyors bevezetés. Azonban minden vállalatnak vannak egyedi igényei. Az SAP C4C rugalmasságot kínál a testreszabásban, de fontos megtalálni az egyensúlyt a szabványos funkciók kihasználása és az egyedi igények kielégítése között. A túlzott testreszabás növelheti a költségeket, bonyolíthatja a frissítéseket és csökkentheti a rendszer rugalmasságát.

• „Fit-to-standard” megközelítés: Először fel kell mérni, hogy a szabványos C4C funkciók mennyire fedik le az üzleti igényeket.
• Key User Extensibility: A kisebb testreszabásokat az üzleti felhasználók is elvégezhetik kódolás nélkül.
• SDK használata: Komplexebb bővítésekhez és integrációkhoz fejlesztői erőforrások bevonása szükséges.
• Jövőbeni frissítések: Figyelembe kell venni, hogy a testreszabások hogyan befolyásolják a jövőbeni SAP frissítések bevezetését.

Integrációs stratégia

Az SAP C4C teljes potenciáljának kihasználásához elengedhetetlen a zökkenőmentes integráció más vállalati rendszerekkel. Az integráció biztosítja az adatok konzisztenciáját és a folyamatok folytonosságát. Az SAP számos előre elkészített integrációs csomagot kínál az ERP és S/4HANA rendszerekhez, de egyedi integrációkra is szükség lehet harmadik féltől származó rendszerekkel.

• SAP Integration Suite: Az SAP felhőalapú integrációs platformja, amely segít a C4C és más rendszerek közötti kapcsolat kiépítésében.
• Valós idejű vs. kötegelt integráció: El kell dönteni, hogy mely adatok esetében van szükség valós idejű szinkronizációra, és melyek esetében elegendő a kötegelt adatátvitel.
• Adatleképezés: Gondos adatleképezést kell végezni a különböző rendszerek közötti adatmezők és formátumok összehangolásához.
• Tesztelés: Az integrációkat alaposan tesztelni kell, hogy biztosítsák a zökkenőmentes adatcserét és a folyamatok megfelelő működését.

Az SAP C4C bevezetése egy befektetés a jövőbe, amely jelentősen javíthatja a vállalat ügyfélkapcsolat-kezelési képességeit. Egy jól megtervezett és végrehajtott implementációval a vállalatok maximálisan kihasználhatják a platform előnyeit, és hosszú távú sikereket érhetnek el a dinamikus piaci környezetben.

Az SAP C4C jövője és fejlődési irányai

Az SAP folyamatosan fejleszti és bővíti a Cloud for Customer platformot, reagálva a piaci trendekre és az ügyfelek igényeire. A jövőbeli fejlesztések középpontjában a mesterséges intelligencia (AI), a gépi tanulás (ML), az IoT (Internet of Things) integrációja és a felhasználói élmény további finomítása áll, mindezzel még intelligensebbé és proaktívabbá téve a rendszert.

Mesterséges intelligencia és gépi tanulás (AI/ML)

Az AI és az ML integrációja az SAP C4C egyik legfontosabb fejlődési iránya. Ezek a technológiák lehetővé teszik a rendszer számára, hogy tanuljon az adatokból, automatizálja a komplex feladatokat és proaktív betekintést nyújtson. Néhány példa a várható AI/ML alkalmazásokra:

• Prediktív értékesítés: Az AI képes elemezni a korábbi értékesítési adatokat, ügyfélviselkedést és piaci trendeket, hogy előre jelezze, mely leadek válnak a legnagyobb valószínűséggel lehetőséggé, vagy mely lehetőségek zárulnak sikeresen. Ez segít az értékesítőknek a legígéretesebb ügyletekre fókuszálni.
• Ajánlómotorok: Az ML algoritmusok képesek termékeket vagy szolgáltatásokat ajánlani az ügyfeleknek a vásárlási előzmények, preferenciák és hasonló ügyfelek viselkedése alapján, mind az értékesítési, mind a szolgáltatási interakciók során.
• Intelligens esetkezelés: Az AI segíthet az esetek automatikus kategorizálásában, prioritásának beállításában és a megfelelő ügynöknek történő hozzárendelésében. Ezenkívül javaslatokat tehet a tudásbázis cikkekre vagy a lehetséges megoldásokra az eset leírása alapján.
• Chatbotok és virtuális asszisztensek: Az AI-alapú chatbotok képesek kezelni a gyakori ügyfélkéréseket az önkiszolgáló portálon vagy a chat csatornákon, felszabadítva az emberi ügynökök idejét a komplexebb problémákra.
• Hang alapú interakciók: A jövőben a C4C még jobban integrálódhat a hang alapú asszisztensekkel, lehetővé téve az értékesítők és ügynökök számára, hogy hangutasításokkal végezzék el a feladatokat.

IoT (Internet of Things) integráció

Az IoT egyre inkább áthatja az üzleti világot, különösen a gyártásban és a szolgáltatásban. Az SAP C4C jövője magában foglalja az IoT adatok még mélyebb integrációját, különösen a területi szolgáltatás (FSM) területén. Az IoT-eszközök által generált adatok (pl. szenzoradatok, hibaüzenetek) közvetlenül bekerülhetnek a C4C-be, lehetővé téve a proaktív szolgáltatást:

• Prediktív karbantartás: Az IoT-eszközök által küldött adatok alapján a rendszer előre jelezheti a lehetséges hibákat, és automatikusan szolgáltatási megrendeléseket hozhat létre, még mielőtt az ügyfél észrevenné a problémát.
• Távoli diagnosztika: A technikusok távolról is hozzáférhetnek az eszközadatokhoz, ami segíthet a probléma gyorsabb diagnosztizálásában és a helyszíni látogatások számának csökkentésében.
• Valós idejű eszközállapot: Az értékesítők és szolgáltatási ügynökök láthatják az ügyfelek eszközeinek valós idejű állapotát, ami relevánsabb ajánlatokat és pontosabb szolgáltatási tanácsokat tesz lehetővé.

Folyamatos UX (User Experience) fejlesztések

Az SAP elkötelezett a felhasználói élmény folyamatos javítása mellett. Bár az SAP Fiori már most is intuitív, a jövőbeli fejlesztések még simábbá, személyre szabottabbá és hatékonyabbá teszik a felhasználói interakciókat. Ez magában foglalhatja a továbbfejlesztett mobilélményt, a személyre szabottabb műszerfalakat, az intelligens keresési funkciókat és az integráltabb kommunikációs eszközöket.

• Személyre szabott munkaterületek: A felhasználók még jobban testreszabhatják a felületet a szerepüknek és preferenciáiknak megfelelően.
• Könnyebb együttműködés: A csapatok közötti kommunikáció és adatok megosztása még zökkenőmentesebbé válik.
• Intuitívabb navigáció: A rendszer még könnyebben navigálható lesz, csökkentve a kattintások számát.

Integráció és ökoszisztéma bővítése

Az SAP tovább fogja bővíteni az SAP C4C integrációs képességeit más SAP termékekkel (különösen az SAP Customer Experience portfólióján belül) és külső rendszerekkel. Ez a szorosabb integráció egy még koherensebb és teljesebb ügyfélút-kezelést tesz lehetővé, a marketingtől az értékesítésen át a szolgáltatásig és a hűségépítésig. Az SAP Cloud Platform (ma már SAP BTP – Business Technology Platform) kulcsszerepet játszik ebben az integrációs stratégiában, mint az innováció és a bővítés platformja.

• Egységes ügyfélprofil: Még mélyebb integráció az SAP Customer Data Cloud-dal a valóban egységes ügyfélprofil érdekében.
• Kiterjesztett partner ökoszisztéma: További lehetőségek a harmadik féltől származó alkalmazások és kiegészítések integrálására.

Az SAP C4C jövője tehát az intelligenciáról, a proaktivitásról és a zökkenőmentes integrációról szól. A platform célja, hogy ne csak reagáljon az ügyfél igényeire, hanem előre jelezze azokat, és automatizált, személyre szabott megoldásokat kínáljon, ezzel biztosítva a vállalatok hosszú távú sikerét az egyre inkább digitális és ügyfélközpontú világban.